344[ 顧客サービスの本質 ] ◎顧客サービスにまつわるこんな話を聞いたことはありませんか?

[ 顧客サービスの本質 ]
◎顧客サービスにまつわるこんな話を聞いたことはありませんか?

・自社に取り扱いのない製品でも探し出し、自宅まで届けてくれる。

・商品選びの電話に何時間でもつきあってくれる。

・必要な時間に絶対に届くように、夜を徹して商品を配送してくれ る。

・まとめ売りの商品をばらして、一個だけでも売ってくれる。

・全ての顧客を VIP のように扱い、一人一人が特別な存在だと思わ せてくれる。

・・・これらは全て実在の店舗やネットショップ・テー マパークで行われているサービスです。

彼らはどうしてここまです るのでしょう。

コストを度外視したサービスのようにも見えます。

他社を利するような行為じゃないの?

従業員の時間を一人のお客さ んにとられすぎなのでは?と心配になってしまいます。

彼らは特別 気前がよいのでしょうか? そうではありません。

「小さなサプライ ズのコストなど、固定客から得られる収益とはくらべものにならな いことを知っているからです。」


<脳科学でも証明>

神経学者たちの手で人間の脳が「驚きによってもたらされる興奮」
を好むことが明らかになりました。

脳は「喜び」という同じ刺激を 受ける場合でも、やってくると分かっているときより、

予想外にや ってきたときのほうがより活性化されるのだそうです。

誕生日にプ レゼントをもらうのはうれしいものですが、誕生日でもないのにも らえたら嬉しさは何倍にもなります。

この効果を利用して、ほんの 少しのサプライズを含んだサービスで顧客を喜ばせ、感動を与える ことで、

上得意の顧客に変えてしまうことができます。

何度でも足 を運びたくなるお店になれば、今度は顧客のほうが足繁く通ってき てくれて、

さらに周りの人にも勧めてまわり、最終的にはこちらが 驚く番になるというわけです。

日本では「損して得取れ」という言 葉もあります。

顧客の満足・驚き・喜びがサービス提供側の利益に も繋がる良い関係、それが理想的です。