『ホスピタリティ精神の磨き方』
◎適度なホスピタリティを身につける・・・心の安定！
きめ細やかな気遣い・相手を喜ばせたい気持ち・人に奉仕する心。
ホスピタリティは接客業や介護だけでなく、恋愛シーンやビジネスシーンなど
あらゆるところで必要とされるものではないでしょうか。
しかし、あまりにやりすぎると相手を困らせることも。
適度なホスピタリティはどうしたら身に付くのでしょう？
例）北陸地方の温泉街で約40年にわたり旅館を支えてきた大女将・ミズエさん（60歳）（仮名）。
「うちは小さな旅館だから、常連客でもっているようなもの。
何度も来たくなる空間にするよう、いつも心がけています」と優しく話すミズエさんに、
ホスピタリティについてお話を聞きました。
ホスピタリティを身につける上での心得を教えてください。
●お客様は神様じゃない。
『昔から「お客様は神様です
なんて言われてますが実際は、神様のような扱いをされてもお客様は喜ばないもの。
ぺこぺこした態度でひたすら「かしこまりました、申し訳ございません
なんて同じ態度ばかりとるのは、お客様を観察する能力の足りない人がやることです。
お客様の帰り際、「いらっしゃったときより、なんだかお顔色が良くなられました？
なんて心から伝えられると良いですね』・・・相手次第で接客の仕方を変えるスキルを身につけるには、
まず観察からですね。
●自分の部屋の窓をピカピカにする。
『最近の若い人は、自分に尽くすことがあまり上手ではない気がします。
しかし、自分へのホスピタリティのない人が、お客様に奉仕できるわけがないんですよ。
奉仕の喜びを学ぶため、毎年新人さんに与えている課題は「自分の部屋をきれいにすること
。少しの労力で自分の手で部屋の窓をピカピカにすると、自分のしたことがうれしくなるでしょう。
きちんと手をかけて自分を喜ばせる能力のある人が、上手にお客様を喜ばせられる人なんです。』
・・・「自分を喜ばせる」と聞くと、自分にお金をかけるようなイメージがありますが、
お金より手をかけろということですね。
●花を生ける余裕を持つ。
『私の旅館には必ず花を生けています。春なら、ご近所さんの桜の木の枝を少し頂いたり、
ミズバショウを生けるなど、必ず旬のものを飾っていますね。私自身もよく旅行をしますが、
老舗旅館ほどお花のセンスが良いもの。旅館は景気に左右されやすいので、
どうしてもお花代からカットすることが多いようですが、それでもお花代をケチらない旅館は、
お客様を喜ばせる気持ちを失っていない証拠。
人様の笑顔で、自分の生命線をつないでいける女将のいる旅館は、結果生き延びるんですよ。』
・・・自分自身のことでいっぱいいっぱいになりそうな時ほど、
人を喜ばせる気持ちや茶目っけを忘れたくないものです。
●ひとことアドバイス。
『なぜか旅館で長く働く女性は、家ではわがままなタイプが多い。
360度奉仕の姿勢を持つ必要なんてないんです。
自分を適度に甘やかすことも、ホスピタリティを湧き起こすのに必要なエネルギーなんですよ。』
・・・仕事や人間関係で心に余裕がない時は、ホスピタリティ精神なんて吹っ飛んでしまいますよね。
それでも人に尽くせるだけの余裕が欲しいものですが、大女将曰く「経験ね」とのこと。
若いうちに”いっぱいいっぱい”になるのも大切なことかもしれません。
焦らず、頑張りましょう。
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