『心を捉えるコミュニケーション法』

『心を捉えるコミュニケーション法』

◎紙一重上のサービス！

　お客様に「紙一重上のサービス」を提供するためには、どのような心構え

・対話・行動が必要なのでしょうか?

☆伝えたいポイントを3つに絞り込むことです。

良いサービスを提供するためにまず「自分自身が商品だ」と言い聞かせることです。

身だしなみ・話し方・行動の仕方等、プロとしての仕事のやり方を考えることです。

特にコミュニケーションのとり方は大切で、「これが仕事の基本だ」と心の中心に置くことです。

何かを「相手に伝える」ということは、自分が理解していることをそのまま伝えることとは

全然違います。人間が一度に覚えられることはせいぜい三つ程度。ポイントを簡潔に絞り込み、

わかりやすく説明できるようにふだんから練習しておくべきです。

相手の関心度・理解度を読みながら臨機応変に説明の仕方を変えて行くことも必要です。

表情などをよく見て「ここに興味を持っていそうだな」という部分があれば、

そこに的を当ててポイントを三点に絞って伝えること。相手の顔色を見ながら、

「このあたりはわかっていないかな」と思うところがあれば、そこをわかりやすく

重点的に説明することです。お客様商売には、「No」で始まるサービスはありません。

お客様のご要望は「Yes」で受けるのが基本です。最初から「いや、そんなことは絶対にありません」

と答えてしまいますと話はその先に進みませんし、その時点でサービスはストップしてしまいます。

「はい」は相手を受け入れる気持ちの表れであり、いちばん美しく、品位を高める言葉です。

ひとまず「Yes」でお受けし、お客様の相談内容をお聞きしながら対応策を考えるようにします。

☆2次提案・3次提案がサッとできる感性を磨く。

まず「Yes」で引き受けましてとにかくベストを尽くす。それでもできなかった場合でも

「No」ではなく2次提案・3次提案を行います。2次提案を行いますと、

そのあとはお客様のご返答次第でまた新たな提案が考えられます。どのようなご提案が出来ますかは、

サービスをする者の力量にかかって参ります。豊富なアイデアを常に持っておくためには頭を柔らかく、

感性を鍛えていなければなりません。例えば通勤の際も、毎日同じ道を歩くのではなく、

違う道を歩いて新しい発見をする。それだけでも感性が磨かれます。たとえ100％でなくても、

最大限お客様のご要望にお応えして行く方法を考えるようにしたいものです。

情報提供や確認を的確にしておくことも大切なことです。お客様にいろいろなことを尋ねられます。

今はインターネットで何でも調べられますが、自分自身がサービスであるという自負がありましたら、

自身で確認致しました情報をお伝えできるようにするべきです。

情報は単に右から左に伝えるだけではなく、一つずつ確認して初めて役に立ちます。

これは、資料作成・データ作成など何事につきましても同じではないでしょうか。

多くのお客様は、御依頼頂く際にはご自身で検討に検討を重ねられご依頼頂きます。

従いましてご依頼頂きましたお客様に対しまして「紙一重上のサービスを提供！」が

合言葉ではないでしょうか。それは決して難しいことではなく、ほんのちょっとした気遣いが

紙一重上のサービスとなってあらわれます。

☆挨拶そして言葉づかい

ほんの少しのことでも、お客様が好感をお持ち下さいましたら、そこから会話が

生まれるかもしれません。コミュニケーションの少ない現代だからこそ、

小さな心配りが大きなサービスの差となって現れます。

お客様に深いご満足をお感じ頂くためには、美しい言葉づかいも必要です。

コミュニケーションが不足している現在、我が国に受け継がれて参りました美しい日本語を話す

努力が肝要です。たった一つの美しい言葉がお客様の心を打ちます。コミュニケーションの

活性化がはかられます。そしてコミュニケーションの基本は挨拶です。

現在、小学生を対象とした全国的な調査によりますと、家庭で「おはようございます」

・「いただきます」・「ごちそうさまでした」・「行ってまいります」・「ただいま」

・「おやすみなさい」といった基本的な挨拶が交わされているのは全体の60％しかありませんでした。

またこの数年の新入社員受け入れ調査の中で、きちんと挨拶ができるのは全体の10％程度との

会社側の評価結果があります。これらのことは、逆にとらえますと現代社会では、

挨拶がきちんとできるというだけで高い評価が得られまさに貴重な人材としてどのような職場でも

受け入れられるということとなります。

職場をちょっと離れる際には「行ってきます」・「行ってらっしゃい」。休憩から戻って来れば

「ただいま戻りました」・「お帰りなさい」。このような会話のキャッチボールこそが、

仕事上のささいなミスを防止することにもつながります。職場での明るい雰囲気が前向きな思いを育み、

お客様への素晴らしい御対応へつながるのではないでしょうか。「紙一重のサービスの実現」、

それは一つ一つの言葉を大切にメリハリあるご挨拶と共に日々感性を高める自己研鑽こそが

大きな推進力ではないでしょうか。